Niveau d'étude
BAC +2
Composante
Institut Universitaire de Technologie Le Creusot
Description
Identifier les enjeux de la relation client et développer la culture client parmi les collaborateurs :
– Adopter l’orientation client, identifier les attentes relationnelles des clients
– Écouter la voix du client sur les différents canaux de contact en surveillant les principaux indicateurs de la relation client
(satisfaction, fidélisation, NPS, etc.)
– Présenter et situer le rôle d’un logiciel de gestion de la relation client (CRM)
– Identifier les informations pertinentes et exploitables dans l’objectif d’accumuler de la < connaissance client >
Objectifs
– Culture client
– Indicateurs de la relation client
– Logiciel CRM : présentation, rôle
Heures d'enseignement
- TDTravaux Dirigés22h
Modalités de contrôle des connaissances
Session 1 ou session unique - Contrôle des connaissances
| Nature de l'enseignement | Modalité | Nature | Durée (min.) | Nombre | Coefficient | Remarques |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Travaux Dirigés | CCI (contrôle continu intégral) | CC : Ecrit et/ou Oral | 4 |