Niveau d'étude
BAC +2
Composante
Institut Universitaire de Technologie Le Creusot
Description
"Contenu :
– Culture client
– Indicateurs de la relation client
– Logiciel CRM : présentation, rôle"
Objectifs
"Identifier les enjeux de la relation client et développer la culture client parmi les collaborateurs :
– Adopter l’orientation client, identifier les attentes relationnelles des clients
– Écouter la voix du client sur les différents canaux de contact en surveillant les principaux indicateurs de la relation client (satisfaction, fidélisation, NPS, etc.)
– Présenter et situer le rôle d’un logiciel de gestion de la relation client (CRM)
– Identifier les informations pertinentes et exploitables dans l’objectif d’accumuler de la « connaissance client »"
Heures d'enseignement
- TDTravaux Dirigés15h
Modalités de contrôle des connaissances
Évaluation initiale / Session principale - Épreuves
| Type d'évaluation | Nature de l'épreuve | Durée (en minutes) | Nombre d'épreuves | Coefficient de l'épreuve | Note éliminatoire de l'épreuve | Remarques |
|---|---|---|---|---|---|---|
| CCI (contrôle continu intégral) | CC : Ecrit et/ou Oral | 4 |